การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้องค์กรเข้าใจถึงความคาดหวัง/ความต้องการของผู้เกี่ยวข้องกับองค์กรในองค์รวม ซึ่งทำให้องค์กรสามารถกำหนดแนวทางการปฏิบัติงานที่คำนึงถึงผลกระทบในเชิงบวกและเชิงลบ และสามารถป้องกันความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างถูกต้องและครอบคลุม
แนวทางการดำเนินงาน
ตั้งแต่ ปี 2551 เป็นต้นมา กฟน. ได้มีการพิจารณาระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรผ่านกระบวนการประเมินองค์กรตามเกณฑ์ของระบบประเมินผลการดําเนินงานรัฐวิสาหกิจ (State Enterprise Performance Appraisal: SEPA) ซึ่ง กฟน. ให้ความสำคัญต่อการรับฟังเสียงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มอย่างเท่าเทียมกัน โดยยึดหลักปฏิบัติบนพื้นฐานความเป็นธรรม เสมอภาค และคำนึงถึงผลประโยชน์ต่าง ๆ นอกเหนือจากการดูแลคุ้มครองสิทธิขั้นพื้นฐาน ทั้งนี้ เพื่อให้ทราบถึงความต้องการและประเด็นที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ความสำคัญ ซึ่งทำให้ กฟน. สามารถสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม
อย่างไรก็ตาม ด้วยสภาพแวดล้อมของการดำเนินงานที่มีการเปลี่ยนแปลง รวมทั้งการปรับปรุงเกณฑ์การประเมินผลการดำเนินงานรัฐวิสาหกิจตามระบบประเมินผลใหม่ (State Enterprise Assessment Model: SE-AM) ของ สคร. ในปี 2563 การไฟฟ้านครหลวง ได้กำหนดดำเนินแผนงานในการสร้างความร่วมมือและความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร โดยยึดกรอบ AA1000 SES ซึ่งสอดคล้องการประเมินผลการดำเนินงานรัฐวิสาหกิจตามระบบประเมินผลใหม่ ตาม Core Business Enablers ด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า โดยได้จัดทำแผนแม่บทการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจำปี 2564 - 2570 เพื่อสามารถวางแผนงานเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเหมาะสม สะท้อนรักษาไว้ซึ่งมาตรฐาน ตลอดจนยกระดับการให้บริการที่ดีขององค์กร
แผนแม่บทการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของการไฟฟ้านครหลวง พ.ศ. 2564 – 2570
SM VISION
“บริหารจัดการและสร้างคุณค่าร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สู่การยกระดับ พลังงานเพื่อวิถีชีวิตเมืองมหานคร อย่างยั่งยืน”
SM MISSION
“สร้างสรรค์นวัตกรรม ขับเคลื่อนพลังงานอัจฉริยะ เพื่อวิถีชีวิตเมืองมหานคร โดยการบริหารจัดการร่วมกับ ผู้กำกับดูแล หน่วยงานภาครัฐ พันธมิตร เพื่อสร้างคุณค่าตอบสนองต่อ ลูกค้า/ผู้ใช้ไฟฟ้า ชุมชน สังคม และประเทศชาติ อย่างเหมาะสม ยั่งยืน และมีธรรมาภิบาล ผ่านการดำเนินงานตามแผนแม่บทบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว ของ กฟน.”
วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ เป้าประสงค์ ปี 2564-2570
ผลการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กฟน. รอบปี 2562
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย | ความคาดหวัง/ความต้องการ | ตัวอย่างช่องทางการมีส่วนร่วม | ตัวอย่างการตอบสนอง | ตัวอย่างประเด็นผลลัพธ์ |
1. และ 2. ลูกค้าและประชาชน | 1) คุณภาพระบบไฟฟ้า : ระบบไฟฟ้าไม่ตก ไม่ดับ หรือกะพริบบ่อยครั้ง 2) คุณภาพการให้บริการ : - ความถูกต้องของการจด/ แจ้งหน่วยการใช้ไฟฟ้า - ความรวดเร็วในการให้บริการด้านต่างๆ |
- งานประชุม/สัมมนาลูกค้ารายใหญ่ (ปีละ 1 ครั้ง) - กิจกรรมพบปะ/สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าสำคัญ (ปีละ 4 ครั้ง) - กิจกรรมชุมชนสัมพันธ์ (ปีละ 3 ครั้ง)/การออกหน่วยบริการชุมชน (ปีละ 3 ครั้ง) - การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า (ปีละ 1 ครั้ง) - การวิจัยตลาดเชิงลึก (ปีละ 1 ครั้ง) - การรับข้อมูลจากจุดรับชำระค่าบริการ กฟน./ศูนย์บริการ One Stop service/ศูนย์ดำรงธรรม/MEA Call Center/MEA Smart Life และ Social Media (ตลอดปี) |
- พัฒนาประสิทธิภาพการควบคุม สั่งการ และจัดการพลังงานไฟฟ้า ในระบบควบคุมการส่งจ่ายไฟฟ้า และระบบบริหารจัดการพลังงานไฟฟ้า (SCADA/EMS) และระบบบริหารจัดการการจ่ายพลังไฟฟ้าในระบบจำหน่าย (SCADA/DMS) - ปรับปรุงกระบวนงานขอใช้ไฟฟ้าใหม่ - พัฒนาระบบรับชำระค่าไฟฟ้าผ่านตัวแทนแบบ Online Payment - มีระบบการให้บริการชำระค่าไฟฟ้าและแจ้งไฟฟ้าขัดข้องผ่าน Application MEA Smart Life - มีบริการแจ้งเตือนการประกาศดับไฟล่วงหน้าหรือการประกาศไฟดับฉุกเฉินวงกว้างผ่าน SMS Alert - ปรับปรุงระบบข้อร้องเรียนให้รวดเร็วขึ้น - เปิดช่องทางให้คำปรึกษาเกี่ยวกับระบบไฟฟ้าผ่านศูนย์ดำรงธรรม ระบบ MEA Call Center, MEA Smart Life และ Social Media |
- อันดับ Doing Business - Getting the electricity - ดัชนีจำนวนครั้งที่ไฟฟ้าขัดข้อง (SAIFI) - ดัชนีระยะเวลาที่ไฟฟ้าขัดข้อง (SAIDI) - ระยะเวลาแก้ไขไฟฟ้าขัดข้อง - ระยะเวลาในการรอชำระค่าไฟฟ้า - ความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการ |
3. ผู้กำกับนโยบาย | - ดำเนินการตามโครงการต่าง ๆ ให้เสร็จทันตามแผนที่กำหนด - มีการกำกับดูแลที่ดี รวมถึงเปิดเผยข้อมูลผลการดำเนินงานตามความเป็นจริง และครบถ้วน |
- การประชุมร่วมกัน(ตลอดปี) - การเข้าพบเพื่อรับทราบความคาดหวัง (ก่อนเริ่มทำแผนยุทธศาสตร์) - Vision Meeting (ก่อนเริ่มปีบัญชี (พ.ย-ธ.ค.) |
- ดำเนินการตามนโยบายและสอดคล้องกับแผนงาน/โครงการภาครัฐ อาทิ โครงการเปลี่ยนระบบสายไฟฟ้าอากาศเป็นสายไฟฟ้าใต้ดิน รองรับการเป็นมหานครแห่งอาเซียน การพัฒนาระบบบริการบนพื้นฐานของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามนโยบาย Digital Economy | - จำนวนวงจร-กิโลเมตรของระบบจำหน่ายพลังไฟฟ้า - ผลประเมินระดับคุณธรรมและความโปร่งใสในการดำเนินงาน (ITA) โดย ป.ป.ช. |
4. ผู้ส่งมอบหลัก | - ข้อมูล/คุณสมบัติของอุปกรณ์ในระบบจำหน่าย | - กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ / สัมมนา (ตลอดทั้งปี) - MEA Open House (อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง) - การลงนาม Integrity Pact (เริ่มกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง) |
- จัดทำสัญญาซื้อขายพลังไฟฟ้า ซึ่งครอบคลุมข้อกำหนดด้านเทคนิค - ตรวจสอบให้เป็นไปตามข้อกำหนดในสัญญา - ควบคุมติดตามคุณภาพไฟฟ้าและแจ้งเตือน/ประสานงาน หรือ ประชุมร่วมกัน กรณีที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดหรือเกิดปัญหา - การวางแผนแก้ไขไฟฟ้าขัดข้องกรณีฉุกเฉินร่วมกัน - จัดทำคู่มือการประสานงานระหว่างกัน - ประชุมร่วมกันกรณีมีการปรับเปลี่ยนมาตรฐานที่กระทบผู้ผลิต/ผู้ส่งมอบแบบก่อนการผลิตเพื่อป้องกันความผิดพลาด |
- ร้อยละของการส่งมอบบริการตามสัญญาเป็นไปตามที่กำหนด |
5. คู่ค้า | - ความสัมพันธ์ที่ดี/สร้างทักษะความรู้/รับฟังเสียงของคู่ค้าเพื่อนำมาพัฒนางานบริการ - คู่มือมาตรฐานการบริการให้คู่ค้าเพื่อใช้เป็นแนวทางในการดำเนินงาน |
- ประชุม/สัมมนาก่อนการทำสัญญา (ตลอดทั้งปี) - ประชุมติดตามงานสื่อสารผ่าน Internet/โทรศัพท์ (ตลอดทั้งปี) |
- ตรวจสอบผลงานให้เป็นไปตามสัญญา - ตรวจสอบการดำเนินงานให้เป็นไปตามแผนงาน - ติดตามผลการดำเนินงานประจำวัน/เดือน/รายปี - ควบคุมการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามคู่มือการปฏิบัติงานในระบบ |
- อัตราความผิดพลาดของการส่งมอบเงินของตัวแทนรับชำระเงิน |
6. คู่ความร่วมมือ | - การถ่ายทอดนโยบายร่วมกัน - การดำเนินงานที่ดีร่วมกัน - ความสัมพันธ์ที่ดีในการดำเนินงาน |
- ประชุม/สัมมนากับคณะทำงาน (ตลอดทั้งปี) - ประสานงานผ่านหนังสือราชการ สื่อสารผ่าน Internet และทำ MOU (เริ่มโครงการ) |
- ประสานงานในการขออนุญาตทำงานให้เป็นไปตามเงื่อนไขที่ต้องปฏิบัติ - กำหนดรายละเอียดการขออนุญาตฯ เช่น รูปแบบการก่อสร้าง เอกสารประกอบการขออนุญาตฯ - ประชุมและปรึกษาหารือเพื่อหาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกัน - จัดกิจกรรมพบปะสังสรรค์ร่วมกัน เช่น การจัดกีฬาเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงาน |
- ความพึงพอใจกับคู่ความร่วมมือในการดำเนินงานกับ กฟน. - ความสำเร็จของการดำเนินโครงการ |
7. พนักงาน | - ด้านองค์กร - ด้านความสำเร็จในงาน - ด้านลักษณะงาน - ด้านความก้าวหน้าในอาชีพ |
- Vision Communication Day (ไตรมาส 1) - ปฐมนิเทศต้อนรับพนักงานใหม่ (ปีละ 1 ครั้ง) - ผู้บริหารสัญจร (ปีละ 1 ครั้ง) - ประชุมสายงาน (ทุกเดือน) - สื่อสังคมออนไลน์ เช่น Line, Twitter, Facebook, YouTube และสื่อภายในองค์กร (ตลอดทั้งปี) |
- จัดกิจกรรมเสริมสร้างความพึงพอใจของพนักงานและความผูกพันต่อองค์กร - จัดกิจกรรมผู้บริหารสัญจร เพื่อรับฟังและแก้ไขปัญหาของพนักงาน - สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานให้มีบรรยากาศที่ดี และมีความปลอดภัย - จัดกิจกรรมให้ความรู้ด้านความปลอดภัยในการทำงาน - ตรวจสุขภาพประจำปีให้กับพนักงานทุกกลุ่ม - จัดสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ที่เหมาะสม |
- ความผูกพันกับองค์กร - ความพึงพอใจของบุคลากร - อัตราการเกิดโรคจากการทำงาน |
รายละเอียดเพิ่มเติม สืบค้นได้จากรายงานความยั่งยืน ปี 2562